Ahora más que nunca, los consumidores basan sus decisiones de compra en la calidad percibida en el servicio al cliente, siendo fieles a aquellas que brindan soluciones en comparación a otras que no lo ven como prioridad. Isidro López, Gerente de Soluciones de Consultoría en Zendesk, enlista cinco trampas del servicio al cliente más comunes que pueden entorpecer el crecimiento de las empresas según los resultados del reporte CX Trends 2022 de Zendesk.
1.- El servicio de atención al cliente no sorprende a los clientes: el 54% de los encuestados coincide en que el servicio al cliente se trata de una actividad complementaria en la estrategia global de las empresas por lo que tiene un gran margen de mejora. La inclinación digital de las nuevas generaciones ha resultado en usuarios con un enfoque más crítico en lo que respecta a las interacciones que mantienen con las empresas. Ante estos cambios, este servicio se ha visto obligado a evolucionar ya que la eficiencia del servicio mismo puede hacer que una empresa se vuelva relevante y gane clientes o ser el motivo por el que la competencia se haga más fuerte.
2.- El liderazgo no predica con el ejemplo: solo el 40% informa que los directivos de alto nivel no terminan por considerarlo como un aspecto fundamental, lo que limita la creación de un marco estratégico más amplio y las oportunidades de mercado cada vez serán más limitadas.
3.- Las inversiones actuales no son suficientes para respaldar a un equipo destacado: si los equipos de soporte están sobresaturados y mal preparados, les será prácticamente imposible mantener el nivel y la calidad de interacciones con los clientes que exige una época como la actual. Gran parte de la problemática reside en el hecho de que muchas empresas todavía visualizan en el servicio de atención al cliente un centro de costos, en lugar de usarlo como una herramienta directa para generar ingresos y crecimiento sostenido.
4.- Los agentes están agotados y se sienten poco valorados: solo el 15% de los agentes está extremadamente satisfecho con su carga de trabajo, mientras que solo el 20% informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben. Teniendo en cuenta todos los factores, menos del 30 por ciento se siente capacitado para hacer bien su trabajo, por lo que en realidad, los agentes necesitan más capacitación, cargas de trabajo manejables, mejores métricas de desempeño y oportunidades de desarrollo muy claras.
5.- Los sistemas inconexos confunden a los clientes y detienen el crecimiento: el 71% de los consumidores dice que espera que una empresa comparta información internamente para no tener que repetirla. Para lograrlo, el 26% de ellas, necesitará diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, algo que vale la pena ante el 90% de los clientes que asegura gastaría más dinero en empresas que puedan ofrecer la personalización y las experiencias optimizadas que buscan.
Por todo esto, en todos los niveles de la organización se debe asumir la estrategia de servicio de atención al cliente como una parte integral de la operación de la empresa, no como un costo adicional operativo. Para ello no basta con cambiar el enfoque a nivel de discurso, sino invertir más y mejor en equipo y capacitación para estar a la altura de la evolución del mercado. Si las expectativas de los clientes se han ido transformando, no hay motivo por el que las empresas no evolucionen con la misma velocidad.
