Migrar a relaciones digitales con clientes, el gran reto de los bancos en México
En la actualidad, hablar de banca nos remite a pensar en la migración que todos los bancos alrededor del mundo realizan hacia la banca digital y móvil, y México no es la excepción. Hoy los más de 50 bancos comerciales que operan en el país cuentan con plataformas digitales, sin embargo, han olvidado implementar esfuerzos para migrar la relación tradicional con usuarios de relación personal en sucursales a relaciones digitales igual de personalizadas, amigables, dinámicas y de dos vías.
Para Juntos, plataforma enfocada en desarrollar conversaciones personalizadas en canales móviles entre usuarios y bancos, lo anterior representa el principal reto que tienen las instituciones financieras a nivel mundial. Tan solo en México, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2018 (ENIF), de los 54 millones de personas que tienen al menos un producto financiero, solo 22% utiliza banca por celular.
En su gran mayoría esto sucede porque las personas no cuentan con un acompañamiento en la transición de sucursal física a una digital, con asesoramiento personal sobre las herramientas, sus usos, funciones y beneficios o por la falta de respuestas enfocadas en resolver las dudas reales de cada usuario en sus canales digitales. Para Juntos, que opera con bancos en más de 15 países, en la actualidad existen solo tres momentos en que se da una conversación entre banco y usuarios:
- Cuando el usuario está molesto con el banco
- Cuando el banco está molesto con el usuario
- Cuando el banco busca vender algún producto o servicio
“Muchos de los problemas que hoy enfrenta la banca es la falta de comunicación con clientes, la creación de vínculos y relaciones de lealtad en una era digital. Nosotros somos expertos en crear conversaciones cálidas con cada usuario que permitan relaciones a largo plazo y que los beneficios de los productos sean realmente aprovechados”, señaló Ben Knelman, CEO y fundador de Juntos.
La plataforma Juntos se encarga de informar a usuarios de bancos a través de canales digitales, como SMS, Whatsapp, Messenger, etc., sobre productos, procesos o servicios que los bancos ofrecen para desarrollar mayor conocimiento que permita a los clientes decidir mejor sobre las herramientas y ocupar su eficiencia y productividad. Al tiempo que da “voz” a los usuarios ante las instituciones financieras, las cuales reciben retroalimentación a través de la plataforma creando relaciones digitales 1:1 entre los bancos y sus clientes.
Pensar en la digitalización de la banca y una exitosa bancarización, mucho dependerá de la tecnología que utilicen los bancos, pero sobre todo en el desarrollo de relaciones valiosas y de mayor ciclo de vida con sus usuarios.
