Customer experience, un esfuerzo conjunto para apoyar ciberseguridad desde el canal
Los vaivenes relacionados con la pandemia han llevado a que algunas empresas reestructuren su oferta de valor y modelo de negocio para apostar exclusivamente por el comercio electrónico o dejar todo en el terreno físico. Tras dos años de evolución, aprendizajes e innovación, las compañías están centrando su atención en lograr una customer experience más audaz, más informada y personalizada.
El consumidor digital se caracteriza por buscar, ante todo, una experiencia de compra satisfactoria en todos los sentidos, por lo que requieren que sus proveedores y terceros cuenten con una infraestructura robusta que brinde atención y soporte con un tiempo de respuesta más inmediato. De acuerdo con datos de la OECD, aproximadamente un 89% de los países presentan una adopción relativamente alta de medidas de protección en el comercio digital entre usuarios que suscriben contratos y servicios; mientras que un 78% ha establecido directrices que protegen al usuario de prácticas desleales de facturación e impone transparencia en los contratos y la facturación.
En estas dinámicas no existe un único punto de contacto, sino que responden a equipos interfuncionales, desarrollando una compleja red de acceso, demanda y respuesta. Así, se vuelve sumamente relevante la identidad de cada acceso, ya sea del equipo interno o de colaboradores externos.
Este constante intercambio y transacciones se ha tornado en un semillero para los ciberdelincuentes, por lo que es necesario aplicar sólidas medidas de ciberseguridad para fortalecer los entornos en los que exista intercambio de información sensible. De acuerdo con datos del Data Breach Investigations Report, de Verizon, el sector empresarial se enfrenta a un mínimo de 725 incidentes diarios.
Existen elementos específicos en materia de ciberseguridad aplicables a la protección de las industrias y sus consumidores. Herramientas como los protocolos de encriptado, autenticación de múltiples factores (MFA), Machine Learning, detector de anomalías, entre otros, protegen a los datos sensibles que son transferidos entre los servidores y navegadores para quedar salvaguardados de intrusos malintencionados. Las empresas encuentran a los aliados perfectos en estas soluciones para resguardar uno de sus activos más importantes: la información. Sobre todo, para también cumplir con las normativas vigentes respecto a la protección de datos, como la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, así como el marco normativo relacionado con el consumidor, como la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Eric Rodríguez, Business Development Director de VU en México, comenta al respecto: “las empresas juegan un doble papel, al ser también consumidores de soluciones de terceros. Así, están obligadas a conocer la forma en que sus proveedores y en general el ecosistema de proveedores, canales y usuarios aseguran los datos sensibles. De esta manera, en este rubro, las inversiones en protección de Identidad y prevención de fraudes son factores de jerarquía, ya que cualquier dato violado es responsabilidad de la empresa e impacta en su reputación, además de que aproximadamente cada brecha le cuesta 1,400,000 pesos. Por lo tanto, contar con soluciones que resguarden la identidad digital de los usuarios, así como los recursos informáticos de la compañía a través de inteligencia artificial y otras respuestas especialmente adaptadas al negocio, es vital para el bien común del ecosistema”.
Considerar a los consumidores como aliados en los programas de ciberseguridad es clave. Mediante la inclusión de mecanismos de geolocalización, detección de anomalías y comportamientos sospechosos, cada integrante del ecosistema trabajará proactivamente para obtener una respuesta en conjunto mucho más resistente a todo tipo de ataque. Estos esfuerzos pueden complementarse con módulos de seguridad que emitan reportes dinámicos por canales, usuarios, reglas específicas, análisis generados, entre otros. Así, se podrá estar alerta ante cualquier brecha. Como siempre, es mejor prevenir que lamentar.
