- El 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio
Ciudad de México a 27 de junio del 2017. El barista sabe que quieres un café grande, sin crema y dos de azúcar; la plataforma de entretenimiento te recomienda series que te pueden gustar; tu tarjeta de crédito sabe cuándo se realiza una compra extraña con tu cuenta. La personalización en los servicios actualmente es el diferenciador de las empresas y marcas más exitosas a nivel mundial.
A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios. De acuerdo con la encuesta de CCW Digital en el 2017, el 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio. La personalización, inmediatez y las recomendaciones en el servicio generan sin duda una mejor experiencia en el cliente.
Actualmente, si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad y acto seguido, buscará también otros canales para obtener el servicio o producto que desea. De ahí, la importancia para que las marcas cuenten con procesos y herramientas que permitan tener a la mano la información necesaria del cliente para poder atenderle en cualquier canal (sucursal, quiosco, red social, chat, teléfono, mensajes de texto, etc.), para generar una experiencia consistente en cualquiera de estos canales. En otras palabras, la OMNICANALIDAD.
La atención omnicanal genera interacciones por distintos canales que son equiparables y que incluso permiten al usuario intercambiar de plataforma sin que la interacción o conversación se interrumpa. A partir de herramientas estadísticas, la atención omnicanal, analiza las referencias, gustos y necesidades del cliente, lo cual permite anticipar y sobrepasar sus expectativas, lo que se traduce en una experiencia óptima con un fortalecimiento de la relación entre la marca y sus consumidores, haciendo su relación más cercana, sólida y orgánica.
El análisis de estos datos recopilados por las empresas, llamado Business Intelligence, permite:
- Mejorar la toma de decisiones
- Reducir tiempos de compra
- Mejorar la efectividad
- Mejor planificación con importantes ahorros de tiempo
- Generar leads
Las empresas ya están sintiendo la transformación e impacto de estas nuevas formas de comunicarse con el cliente; sin embargo, no todas las marcas aprovechan la información que proporciona la omnicanalidad, de forma eficiente. Según el estudio The Information Generation: Transforming The Future, Today.
- El 49% de las empresas reconoce que no sabe cómo convertir sus datos en información útil
- Del 51% que sí sabe cómo convertir sus datos en información útil, solo el 24% considera que tiene buenas prácticas a la hora de procesar y analizar la información.
“Conocer las necesidades de cada uno de los clientes, precisamente en un mundo globalizado, permite a las marcas encontrar formas, momentos, razones y maneras de hablarle a sus clientes, facilitando no sólo la búsqueda sino la toma de decisión” comentó Rodrigo Llaguno, Director General de Atento México, empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial líder en el mercado mexicano.
Los clientes no son cifras, son personas con alta expectativa de servicio y tiempos de entrega cortos. Las personas ya no sólo buscan el producto en sí, también buscan la experiencia personalizada que existe detrás la compra. Por ello, para brindar la atención que solicitan, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de:
- Identificar necesidades en cada etapa del viaje del cliente, conocido como “customer journey”
- Centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal
- Facilitar al cliente el acceso a la información
- Adecuada selección e integración de medios de pago
- Satisfacer y retener a los clientes
- Procesos complementarios eficientes (entrega, aclaraciones, programas de lealtad, etc.)
