Atento revoluciona la atención a clientes
Actualmente, la mensajería instantánea se ha convertido en una de las herramientas de comunicación preferidas por la mayoría de las generaciones. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet, hay más de 79 millones de personas conectadas en el país, y de ellos, el 91% son usuarios activos de WhatsApp interactuando, transformándose así en uno de los medios de contacto preferidos.
Debido al nivel de penetración que tiene este canal, empresas en todo el mundo están integrando la mensajería instantánea como una nueva forma de atender al cliente, sobre todo cuando las compañías necesitan mantener una relación directa con sus consumidores finales. De acuerdo con cifras de WhatsApp, ya son más de cinco millones de empresas las que utilizan este tipo de mensajería como un canal adicional en la atención a clientes; sin embargo, para aprovechar los beneficios con los que cuenta esta plataforma, las compañías deben prepararse correctamente.
En su momento, diversas compañías comenzaron a incorporar canales digitales como Twitter, Facebook e Instagram para la atención al cliente, actualmente, estas herramientas se están complementado con la inclusión de mensajería instantánea de negocios por a su alta penetración en la población.
Si bien, las compañías ya cuentan con un abanico de herramientas que se han adaptado para la atención del cliente, chatbots, redes sociales, solo aquellas empresas que se preparen adecuadamente para responder a los nuevos desafíos planteados de integrar WhatsApp para negocio podrán aprovechar los beneficios potenciales de este nuevo canal.
Uno de los retos, más allá de elegir los canales adecuados para ofrecer un servicio personalizado y mejorar la experiencia de cliente con base en el perfil consumidor de la marca; es saber anticiparse a las necesidades del cliente, quien, al estar familiarizado con la plataforma, demandará que las empresas estén listas para gestionar distintos formatos de mensajes, incluidas imágenes, ubicación, entre otros.
Juan Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas de Atento México, comentó que para hacer frente a los retos de WhatsApp para negocios hay dos elementos clave. Por un lado, contar con una estrategia Omnicanal de atención a clientes (que integre todos los canales de la marca) y por el otro, un software de Inteligencia Artificial (que integre chatbot para atender la demanda) y con ello logra eficientar la experiencia del consumidor final.
Al mismo tiempo, la estrategia omnicanal ayudará a generar un solo reporte unificado de todas las interacciones, independientemente del canal por el que el cliente establezca contacto, lo que permite definir métricas específicas de acuerdo con las necesidades de cada marca, incluyendo tiempos de espera, canalización eficiente de casos, seguimiento oportuno de solicitudes, y cualquier otro parámetro que las marcas definan.
Este nuevo canal de mensajería instantánea, por su característica asincrónica, permite a los clientes dar seguimiento a las solicitudes de información cuando ellos se encuentren disponibles, ya que, por la naturaleza del canal, el historial de chat permite que la conversación se puede retomar en cualquier momento, evitando repetir una y otra vez las dudas que se tengan, como sucedía en los inicios de las llamadas telefónicas.
“El promedio de efectividad en la atención a través de llamadas telefónicas es de un 95 por ciento y con la implementación de mensajería instantánea, se alcanza el 100% de atención siguiendo la lógica del consumidor omnicanal”, concluyó Olivares.
