ABANICO/ Baraja del consumo
Por Ivette Estrada
La industria detallista funciona como la gran mesa de juego que determina las tendencias que se presentarán en todos los ecosistemas de negocios. Sin embargo, es un secreto a voces que los clientes B2B son los que determinan las partidas ganadoras e inspiran los patrones y pautas del consumo retail.
Estas son las cinco partidas ganadoras del B2B que definen al consumo en la era exponencial:
La tercia de reyes. En cualquier etapa del proceso de compra, un tercio de los clientes espera interacciones en persona, el 33% quiere comunicaciones remotas y otra tercera parte prefiere opciones de autoservicio digital. La tercia de reyes es una carta válida en todas las geografías, industrias y tamaños de empresas, en todo tipo de ocasiones de compra, desde compras nuevas hasta compras reiterativas y aquellas de alto y bajo valor.
La omnicanalidad como el as indiscutible. Los clientes B2B utilizan una media de diez canales de interacción en su proceso de compra frente a los cinco que prevalecían en 2016. Sin embargo, ofrecer múltiples canales no son suficientes. Más del 50% quieren una verdadera experiencia omnicanal, una en la que puedan interactuar y comprar mientras cambian sin problemas a través de múltiples canales. Es probable que cambien de proveedor si no tienen una experiencia fluida en todos estos puntos de contacto. El campo de juego está en todas partes.
Comercio electrónico es el joker o naipe de comodín en la baraja inglesa. Las ventas en persona ya no son el principal canal de generación de ingresos entre las organizaciones que ofrecen el comercio electrónico como opción. Los ingresos presenciales caen cinco puntos porcentuales año tras año. La comodidad de los clientes con el gasto remoto y de autoservicio se dispara, especialmente para pedidos de más de 10 mil pesos mexicanos
El trabajo híbrido representa la escalera real. Las empresas en las que los empleados trabajan en varias ubicaciones como en casa, en la oficina o en las instalaciones de los clientes, tienen más probabilidades de experimentar un crecimiento de los ingresos superior al 10 por ciento que las empresas en las que los empleados trabajan desde una sola ubicación.
La IA generativa es la campeona. Los equipos comerciales basados en datos que combinan experiencias personalizadas de los clientes con Inteligencia Artificial generativa, tienen 1.7 veces más probabilidades de aumentar la cuota de mercado que los que no lo hacen.
Ahora, ¿por qué necesitamos conocer las cartas y juegos que mayores partidas ganan? Para no dejar que escapen de nuestra baraja de consumo, para obtener mayor porción de mercado y para establecer estrategias que nos permitan más productividad, ventas y vigencia en un mercado impredecible, volátil e incluso restrictivo que negocia a la baja. ¡Que inicie la partida!
