La nueva era de los centros de contacto: Un modelo híbrido que conecta la experiencia del cliente y del empleado
En 2022, las empresas seguirán remodelando y rediseñando sus centros de contacto, donde se cruzan sus dos grupos más valiosos, los empleados y los clientes. Equilibrarán una nueva dinámica de empleados, que operan con personal reducido y con cada vez más agentes atendiendo fuera del sitio de trabajo, todo esto mientras atienden las demandas de los clientes, continúan aumentando el volumen de llamadas, los tiempos de espera, los escalamientos y las llamadas difíciles.
Hoy, el 59% de todos los consumidores sienten que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente (CX), por lo que, como respuesta a la escasez de personal y a las crecientes demandas de los clientes, ha surgido un nuevo modelo: los de centros de contacto híbridos. Es por ello que Medallia, empresa pionera y líder del mercado en la comprensión y gestión de la experiencia para clientes y empleados, explica a continuación por qué y cómo funciona este nuevo modelo de trabajo en los centros de contacto.
“En 2021 se observaron varias tendencias nuevas en el panorama de los centros de contacto. Aprendimos que romper los silos y adoptar un enfoque holístico es una de las formas más poderosas de impulsar la transformación en 2022 y más allá”, mencionó Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, quien además agregó: “Un modelo que está ganando popularidad es la conexión de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo de centro de contacto híbrido eficaz. En el centro de este modelo están las personas y los datos”.
El modelo tradicional de centro de contacto estaba aislado: sus trabajadores no siempre tenían la oportunidad de conectarse con el mundo exterior. El auge de los canales digitales ayudó a romper estos silos, con interacciones como el chat en vivo, que condujeron a la evolución del agente del centro de contacto con múltiples habilidades y que podría gestionar los teléfonos un día y ejecutar chats en vivo simultáneos al día siguiente.
Dado que muchos clientes optan primero por las opciones de autoservicio, los agentes de los centros de contacto tienen que ocuparse de temas más complejos y de mayor envergadura. Para reducir el desgaste causado por este efecto, algunos líderes innovadores están adoptando un modelo ágil.
En un modelo ágil, el entrenamiento es una prioridad clave y se utiliza una combinación flexible de personal a tiempo completo y parcial; por ejemplo, casi el 80% de los consumidores estadounidenses1 dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio cordial son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente. Priorice las tecnologías que brindan estos beneficios en lugar de adoptar nuevas tecnologías por el simple hecho de estar a la vanguardia.
Esto garantiza que el personal adecuado trabaje en el momento oportuno, especialmente durante las horas punta de las llamadas, lo que ayuda a impulsar el compromiso y la productividad de los agentes.
Tras pasar por un embudo de autoservicio durante gran parte de la pandemia, los clientes se sienten ahora más capacitados. A menudo agotan el autoservicio y los canales digitales primero antes de escalar su problema a un centro de contacto. Y estas interacciones de servicio al cliente de alto nivel son inestimables para las empresas, ya que proporcionan datos útiles sobre lo que el cliente quiere y que aún no se le ha proporcionado, lo que ayuda a evolucionar sus productos y servicios.
Tradicionalmente, los centros de contacto se enfrentaban a la falta de intercambio de datos. Esto era una oportunidad perdida, ya que los datos del centro de contacto representan un tesoro de información para aprender y mejorar, es por ello que necesitan una plataforma de experiencia del cliente que ayude a las organizaciones a saber cuáles son los puntos de frustración para poder hacer algo al respecto, además de contar con las mejores prácticas y métodos probados para ayudar a sus clientes y así poder innovar y mejorar continuamente.
El auge de lo digital ha ayudado a romper los silos entre la gestión del centro de contacto y los canales digitales, también ha contribuido a eliminar las barreras para el intercambio de datos de la organización, ya que el centro de contacto apoya el contacto con el cliente, la resolución de problemas y el cierre de casos, mientras que los canales digitales ayudan a los clientes a auto-servirse, realizar transacciones y seguir su camino.
Las organizaciones líderes de hoy en día están agregando datos y compartiéndolos a través de los canales internos e incluso si la gestión sigue siendo en silos, estos equipos han sido capaces de obtener información de los datos y tomar medidas eficientes y eficaces.
“Recoger las opiniones de clientes y empleados, dar a los empleados una plataforma para compartir ideas, prever las necesidades de los clientes, capturar datos convincentes de ambos y utilizar los cuadros de mando adecuados para conectar los datos, dará a las empresas la siguiente ventaja: La creación estratégica de una imagen holística que hace llegar los datos correctos a las personas adecuadas en el momento preciso para impulsar un cambio significativo”, dijo Enrique Bravo.
Para emprender o madurar este enfoque de experiencia holística que une a las personas y los datos para impulsar la innovación, la eficiencia y el crecimiento, hay que seguir cuatro principios:
- Comprender y conectar. Después, solucionar
Los agentes de primera línea son un tesoro de información. Hay que aprovechar el poder de sus profundas y ricas relaciones con los clientes para comprender las vulnerabilidades e identificar valiosas soluciones o arreglos permanentes.
Para empezar, hay que utilizar más a menudo las notas de los agentes para identificar mejor los motivos por los que los clientes elevan una queja, dan una baja puntuación de satisfacción o se marchan.
Crear más oportunidades para que se escuchen las voces de los empleados: considerar la posibilidad de añadir encuestas de pulso para captar las opiniones en tiempo real o para hacer una pregunta de sondeo. A continuación hay que identificar los temas clave de interés a través de dos conjuntos de comentarios, de los empleados y de los clientes, e incorporar esta inteligencia dentro de sus análisis.
- Descubrir los principales factores de irritación
Un estudio de investigación del Instituto Medallia y Josh Bersin de 2021 descubrió que las empresas que son líderes en experiencia de los empleados tienen 12 veces más probabilidades de indicar un crecimiento de los ingresos de más del 20% durante el último año. Por eso es importante entender cuáles son los factores irritantes más impactantes para los empleados (y los clientes), y solucionarlos primero.
Considerar la posibilidad de utilizar encuestas, notas de los agentes y conversaciones individuales con los gerentes de primera línea para identificar los procesos rotos o las tecnologías deficientes con las que los agentes se enfrentan día tras día y que nunca se solucionan. Se cansan de poner excusas, se sienten mal por no poder ofrecer una mejor experiencia al cliente y saben que eso afectará a su puntuación de servicio. Esto ayudará a construir un caso para el impacto financiero de descubrir y abordar los irritantes de los empleados y los clientes.
- Descubrir lo que los empleados realmente valoran
El salario, los beneficios y el entorno de trabajo son importantes, pero hay que profundizar más, ya que es fundamental entender lo que los empleados valoran y les importa profundamente. Puede ser la formación y la educación, la responsabilidad social corporativa, la diversidad y la inclusión, o lo orgullosos que están de trabajar exitosamente para la empresa.
En términos de orgullo en el lugar de trabajo, un estudio de investigación del Instituto Medallia descubrió que las empresas que piden y actúan sobre los comentarios de los empleados de primera línea obtienen las puntuaciones más altas de los empleados.
- Utilizar los datos para unir la experiencia del cliente y la del empleado
Muchas organizaciones tienen acceso a dos fuentes de datos: una para los clientes y otra para los empleados. Es fundamental eliminar el silenciamiento de los datos y conseguir que varias unidades de negocio compartan y utilicen los datos para el bien común. Crear cuadros de mando que pongan los datos de los empleados y los de los clientes uno al lado del otro para descubrir e identificar el impacto correlativo entre ambos:
- Temas de interés (comentarios de los clientes y comentarios de los empleados)
- Comportamientos impulsados (comportamientos de los clientes y rendimiento de los empleados)
- Indicadores clave (análisis de la interacción con el cliente y pulso de los empleados, notas de los agentes y reuniones 1-2-1)
“La conexión de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo de centro de contacto híbrido eficaz proporcionará el enfoque holístico que una empresa necesita para crear acciones específicas para combatir los desafíos de la fuerza de trabajo, al tiempo que ofrece un valor mejorado a los clientes. Si ambos conjuntos de datos de experiencia se aprovechan, las ventajas son de gran alcance y pueden generar un impacto significativo en el compromiso de los agentes, la eficacia del equipo de primera línea, la fidelidad de los clientes, la eficiencia operativa, la innovación de productos y servicios y los ingresos futuros en 2022 y más allá”, finalizó Bravo.
