Cada vez es más común que las personas adopten productos financieros digitales. De acuerdo con el World Payments Report 2020 de Capgemini, para el 2023 podemos esperar que las transacciones sin efectivo alcancen un volumen récord de 1.1 billones en el mundo; sin embargo, es necesario acercar la lupa al factor humano alrededor de las finanzas digitales, ya que la tecnología por sí sola es incapaz de resolver nuestros problemas.
¿Cómo humanizar las finanzas para que la tecnología realmente ayude a las personas? “La respuesta es crear una gran experiencia de usuario, ya que esto será el factor decisivo para que un consumidor elija qué institución financiera y qué productos elegir», aseguró Luis ‘Lulo’ López, Design Director en frog, firma líder en diseño, innovación y estrategia.
Durante su participación en el webinar sobre el World Payments Report 2020, Lulo explicó que “la Experiencia de Usuario (CX, como se abrevia en inglés) es la suma de todas las interacciones e impresiones que las personas tienen con una organización a través del tiempo, y cada una de estas genera una memoria que forma la opinión que tienen sobre la organización”.
Por ello, es necesario que las instituciones financieras, consolidadas y emergentes, empleen la tecnología e innovación disponibles para ofrecer experiencias de usuario de primer nivel, y esto solo es posible si son capaces de diseñar productos y servicios bajo las 3 siguientes claves:
1.- Construir confianza
En los servicios financieros a menudo los clientes son más como rehenes, insatisfechos pero incapaces de cambiar de opción; sin embargo, hoy en día esto se está transformando y para retener a los clientes es importante convertirlos en apóstoles: clientes que confían y hablan bien del servicio o empresa.
Para generar confianza en los usuarios es esencial tomar en cuenta 4 pilares:
- Ser competente – contar con las capacidades para brindar una buena experiencia y habilidad para cumplir lo que se promete.
- Ser confiable – contar con una reputación consistente, que demuestre fiabilidad, seriedad y responsabilidad.
- Ser empático – demostrar respeto por el usuario, entender su contexto y ser sensible a su estado emocional. Demostrar que esto importa para la organización ayuda a crear relaciones más personales y confiables con los usuarios.
- Ser orientado al cliente – es necesario poner los intereses de los usuarios primero, compartir sus valores mediante la transparencia, la privacidad y confidencialidad.
2.- Simplificar la tecnología
Tecnologías sofisticadas, como la Inteligencia Artificial, deben ser traducidas para su aplicación en el día a día del usuario. “Es necesario absorber la complejidad de la tecnología y simplificarla al extremo para impulsar la adopción en los usuarios”, resaltó Lulo López.
Un claro ejemplo de esto es el trabajo que realizó frog con Disney Next Generation Experience, que añadió una dimensión virtual a la experiencia de los visitantes a los parques de Disney mediante un conjunto de aplicaciones tecnológicas que hicieron más fácil la experiencia de los usuarios desde el momento de planear su visita, elegir las atracciones a visitar y hasta controlar en un brazalete el ingreso a sus habitaciones de hotel y sus compras.
3.- Despertar emociones
Es posible alinear la búsqueda de rentabilidad en un negocio con la conexión con el cliente final. Si se diseñan servicios y productos que apelen a las emociones de quienes los usan, el vínculo será más poderoso. Además, el entendimiento de lo que siente el usuario ayuda a crear soluciones más funcionales y creativas.
El equipo de frog en México trabajó con Bitso, una plataforma que permite comprar y vender criptomonedas, para simplificar la experiencia de comprar Bitcoin, pero puso especial atención en el instante de compra para generar una emoción fuerte en el usuario, ya que en temas financieros las emociones juegan a menudo un papel mucho más importante que el pensamiento racional. La aplicación es simple de usar, pero además emocionante.
