<\/p>\n\n\n\n
No es un secreto que en\neste momento de competencia por la lealtad del cliente, las organizaciones con\nun enfoque centrado en el cliente han alcanzado la cima, con un mayor atractivo\ny una lealtad de marca m\u00e1s fuerte. Entienden que la experiencia del cliente\nsiempre ha sido clave para su \u00e9xito. Antes del surgimiento de la web, las\nempresas ten\u00edan que trabajar duro para asegurar que sus sucursales f\u00edsicas\nfueran atractivas y los clientes disfrutar\u00e1n de estar ah\u00ed. Poco despu\u00e9s, cuando\nlos comerciantes locales eran los reyes, los vendedores, ejecutivos bancarios y\nagentes de viajes, ofrec\u00edan un servicio personalizado, saludando a los clientes\ny ayud\u00e1ndoles a resolver problemas espec\u00edficos, pues los conoc\u00edan a la\nperfecci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Al dar un salto al d\u00eda de\nhoy, la transformaci\u00f3n digital ha llevado al surgimiento de una econom\u00eda\nsiempre activa, impulsada por un servicio al cliente 24\/7, banca en l\u00ednea y\nsitios en los que puedes comparar precios, lo que hace que sea m\u00e1s dif\u00edcil que\nnunca ofrecer una experiencia tan personalizada como antes. Hoy en d\u00eda, es\ndif\u00edcil mantener la cercan\u00eda con el cliente que antes caracterizaba a los\ncomercios locales. Sin embargo en los \u00faltimos a\u00f1os, m\u00e1s organizaciones se han\ndado a la tarea de revertir esa tendencia.<\/p>\n\n\n\n
El riesgo de caer en tel\u00e9fono descompuesto<\/strong><\/p>\n\n\n\n Herramientas modernas,\ncomo los chatbots basados en inteligencia artificial pueden sugerir productos y\nservicios adicionales basados en el historial de los clientes y sus h\u00e1bitos de\nnavegaci\u00f3n. De esta manera ofrecen una nueva forma de personalizaci\u00f3n\nreemplazando la sonrisa y el apret\u00f3n de manos de antes. Sin embargo, las\nempresas han tenido que implementar infraestructuras y arquitecturas din\u00e1micas\nen la nube basadas en microservicios y contenedores, al igual que optar por\nmetodolog\u00edas \u00e1giles de DevOps que les permitan aprovechar las capacidades\nmodernas de manera efectiva. Si bien esto ha creado la base que las\norganizaciones necesitan para mejorar la experiencia del cliente, tambi\u00e9n ha\ntra\u00eddo una enorme complejidad que ponerla en riesgo. Hoy en d\u00eda, hay miles de\nmillones de complicadas conexiones dentro de las aplicaciones digitales y los\nservicios en l\u00ednea, lo que hace que sea m\u00e1s dif\u00edcil que nunca mantener la\nvisibilidad en el journey<\/em> de los\nclientes.<\/p>\n\n\n\n Como resultado, cuando se\ninforma un problema, normalmente el equipo de atenci\u00f3n al cliente no puede ver\ncu\u00e1l es la causa, pero debe intentar resolverlo bas\u00e1ndose en informaci\u00f3n\ndemasiado limitada. Si el problema no se trata de manera eficiente, la experiencia\ndel cliente se ve afectada a\u00fan m\u00e1s y se produce un ciclo negativo. Esto se\nvuelve m\u00e1s complejo a\u00fan, cuando las empresas \nintentan evitar que el problema ocurra de nuevo, ya que la informaci\u00f3n\nse escala a trav\u00e9s de varios equipos, desde el mismo cliente y quien le brinda\nla atenci\u00f3n, hasta llegar al departamento de TI. Esto puede resultar claramente\nen un tel\u00e9fono descompuesto pues la informaci\u00f3n se perder\u00e1 conforme se vaya\ndelegando a otros equipos y el problema del cliente ser\u00e1 cada vez m\u00e1s dif\u00edcil de\nresolver.<\/p>\n\n\n\n Visualiza y comprende a tu usuario<\/strong><\/p>\n\n\n\n Las empresas deben volver\na lo b\u00e1sico y rescatar la experiencia original personalizada, lo que requiere\nconocer a tu cliente y ver a trav\u00e9s de sus ojos para comprender qu\u00e9 est\u00e1 mal y\nc\u00f3mo se puede mejorar. Algunos de los retailers<\/em>\nm\u00e1s grandes del mundo han tomado esta idea tan en serio que han creado\nherramientas que les permiten reproducir la actividad de sus clientes al\nutilizar su interfaz y comprender c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con ella e\nidentificar d\u00f3nde se puede mejorar la experiencia del usuario. Esta herramienta\nno es exclusiva de los retailers y puede ser implementada en cualquier\nindustria donde la experiencia del cliente sea clave.<\/p>\n\n\n\n Tener esta visibilidad permite a las organizaciones identificar\nexactamente lo que est\u00e1 sucediendo desde la perspectiva del cliente, mejorando\nsu capacidad de responder a los problemas que surgen. Dynatrace identific\u00f3 la\nimportancia de esta visibilidad e introdujo Session Replay, una funcionalidad\nque permite a las empresas ver sesiones\nweb o m\u00f3viles \u00fanicas en una experiencia \u00abparecida a ver una\npel\u00edcula\u00bb, proporcionando un registro completo del recorrido del cliente\ndesde la perspectiva del usuario. Session Replay se une a las capacidades de\nmonitoreo sint\u00e9tico y Real User<\/em> de\nDynatrace y llega a fortalecer la oferta en la gesti\u00f3n de experiencia digital\ntodo en uno de la compa\u00f1\u00eda. Al procesar la experiencia del usuario en todos los\ndispositivos y canales digitales con base en inteligencia artificial, las\norganizaciones pueden mejorar significativamente la calidad del servicio y\naumentar la satisfacci\u00f3n general de los clientes y la marca. <\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n permite reducir el\ntiempo promedio de reparaci\u00f3n (MTTR), ya que todos pueden ver de primera mano\nlo que sali\u00f3 mal y reduce las posibilidades de que la informaci\u00f3n se confunda\nal pasar a trav\u00e9s de varios equipos. Sin embargo, una repetici\u00f3n visual solo\nproporciona una pieza del rompecabezas. Las organizaciones deben poder aplicar\nlo que est\u00e1n viendo en la reproducci\u00f3n del video a un contexto m\u00e1s amplio,\nutiliz\u00e1ndolo para profundizar en los datos de rendimiento existentes. La\nimplementaci\u00f3n de IA aporta m\u00e1s beneficios, permitiendo a los equipos de TI\nanalizar e identificar instant\u00e1neamente la causa ra\u00edz de los problemas que\nenfrentan los clientes. Para lograr una diferenciaci\u00f3n frente a tu competidor,\nlas organizaciones pueden usar toda esta informaci\u00f3n para definir los KPI de\n\u00e9xito con relaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Si no cuidas a tus clientes, alguien m\u00e1s lo har\u00e1…<\/strong><\/p>\n\n\n\n La capacidad de ser\ntotalmente emp\u00e1ticos con el cliente y ver exactamente qu\u00e9 es lo que les afecta,\nes clave para poder comprender su experiencia e identificar c\u00f3mo se puede\nmejorar. En \u00faltima instancia, mejorar las m\u00e9tricas de rendimiento tradicionales\ncon el Session Replay de Dynatrace colocar\u00e1 a las organizaciones en una\nposici\u00f3n mucho m\u00e1s s\u00f3lida para comprender realmente a sus clientes y maximizar\nlos ingresos a trav\u00e9s de iniciativas de transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n Y como dice el dicho: \u201cel\ncliente siempre tiene raz\u00f3n\u201dy solo porque la mayor\u00eda de las transacciones y\nexperiencias se realizan en l\u00ednea, las empresas no deber\u00edan de perder el toque\npersonal. Si pueden volver a sus ra\u00edces y volver a centrarse m\u00e1s en el\nconsumidor, pueden adquirir una mayor ventaja competitiva y una mayor capacidad\npara diferenciarse.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No es un secreto que en este momento de competencia por la lealtad del cliente, las organizaciones con un enfoque centrado en el cliente han alcanzado la cima, con un mayor atractivo y una lealtad de marca m\u00e1s fuerte. Entienden que la experiencia del cliente siempre ha sido clave para su \u00e9xito. 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