{"id":16063,"date":"2022-01-17T15:52:00","date_gmt":"2022-01-17T21:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cybermexico.mx\/?p=16063"},"modified":"2022-01-17T15:52:00","modified_gmt":"2022-01-17T21:52:00","slug":"la-nueva-era-de-los-centros-de-contacto-un-modelo-hibrido-que-conecta-la-experiencia-del-cliente-y-del-empleado","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/cybermexico.mx\/la-nueva-era-de-los-centros-de-contacto-un-modelo-hibrido-que-conecta-la-experiencia-del-cliente-y-del-empleado\/","title":{"rendered":"La nueva era de los centros de contacto: Un modelo h\u00edbrido que conecta la experiencia del cliente y del empleado"},"content":{"rendered":"

En 2022, las empresas seguir\u00e1n remodelando y redise\u00f1ando sus centros de contacto, donde se cruzan sus dos grupos m\u00e1s valiosos, los empleados y los clientes. Equilibrar\u00e1n una nueva din\u00e1mica de empleados, que operan con personal reducido y con cada vez m\u00e1s agentes atendiendo fuera del sitio de trabajo, todo esto mientras atienden las demandas de los clientes, contin\u00faan aumentando el volumen de llamadas, los tiempos de espera, los escalamientos y las llamadas dif\u00edciles.<\/p>\n

Hoy,\u00a0el 59% de todos los consumidores<\/a>\u00a0sienten que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente (CX), por lo que, como respuesta a la escasez de personal y a las crecientes demandas de los clientes, ha surgido un nuevo modelo: los de centros de contacto h\u00edbridos. Es por ello que\u00a0Medallia<\/a>, empresa pionera y l\u00edder del mercado en la comprensi\u00f3n y gesti\u00f3n de la experiencia para clientes y empleados, explica a continuaci\u00f3n por qu\u00e9 y c\u00f3mo funciona este nuevo modelo de trabajo en los centros de contacto.<\/p>\n

\u201cEn 2021 se observaron varias tendencias nuevas en el panorama de los centros de contacto. Aprendimos que romper los silos y adoptar un enfoque hol\u00edstico es una de las formas m\u00e1s poderosas de impulsar la transformaci\u00f3n en 2022 y m\u00e1s all\u00e1\u201d<\/em>, mencion\u00f3 Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoam\u00e9rica, quien adem\u00e1s agreg\u00f3:\u00a0\u201cUn modelo que est\u00e1 ganando popularidad es la conexi\u00f3n de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo de centro de contacto h\u00edbrido eficaz. En el centro de este modelo est\u00e1n las personas y los datos\u201d<\/em>.<\/p>\n

El modelo tradicional de centro de contacto estaba aislado: sus trabajadores no siempre ten\u00edan la oportunidad de conectarse con el mundo exterior. El auge de los canales digitales ayud\u00f3 a romper estos silos, con interacciones como el chat en vivo, que condujeron a la evoluci\u00f3n del agente del centro de contacto con m\u00faltiples habilidades y que podr\u00eda gestionar los tel\u00e9fonos un d\u00eda y ejecutar chats en vivo simult\u00e1neos al d\u00eda siguiente.<\/p>\n

Dado que muchos clientes optan primero por las opciones de autoservicio, los agentes de los centros de contacto tienen que ocuparse de temas m\u00e1s complejos y de mayor envergadura. Para reducir el desgaste causado por este efecto, algunos l\u00edderes innovadores est\u00e1n adoptando un modelo \u00e1gil.<\/p>\n

En un modelo \u00e1gil, el entrenamiento es una prioridad clave y se utiliza una combinaci\u00f3n flexible de personal a tiempo completo y parcial; por ejemplo, casi el 80% de los consumidores estadounidenses1<\/sup>\u00a0dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio cordial son los elementos m\u00e1s importantes de una experiencia positiva para el cliente.\u00a0Priorice las tecnolog\u00edas que brindan estos beneficios en lugar de adoptar nuevas tecnolog\u00edas por el simple hecho de estar a la vanguardia.<\/p>\n

Esto garantiza que el personal adecuado trabaje en el momento oportuno, especialmente durante las horas punta de las llamadas, lo que ayuda a impulsar el compromiso y la productividad de los agentes.<\/p>\n

Tras pasar por un embudo de autoservicio durante gran parte de la pandemia, los clientes se sienten ahora m\u00e1s capacitados. A menudo agotan el autoservicio y los canales digitales primero antes de escalar su problema a un centro de contacto. Y estas interacciones de servicio al cliente de alto nivel son inestimables para las empresas, ya que proporcionan datos \u00fatiles sobre lo que el cliente quiere y que a\u00fan no se le ha proporcionado, lo que ayuda a evolucionar sus productos y servicios.<\/p>\n

Tradicionalmente, los centros de contacto se enfrentaban a la falta de intercambio de datos. Esto era una oportunidad perdida, ya que los datos del centro de contacto representan un tesoro de informaci\u00f3n para aprender y mejorar, es por ello que necesitan una plataforma de experiencia del cliente que ayude a las organizaciones a saber cu\u00e1les son los puntos de frustraci\u00f3n para poder hacer algo al respecto, adem\u00e1s de contar con las mejores pr\u00e1cticas y m\u00e9todos probados para ayudar a sus clientes y as\u00ed poder innovar y mejorar continuamente.<\/p>\n

El auge de lo digital ha ayudado a romper los silos entre la gesti\u00f3n del centro de contacto y los canales digitales, tambi\u00e9n ha contribuido a eliminar las barreras para el intercambio de datos de la organizaci\u00f3n, ya que el centro de contacto apoya el contacto con el cliente, la resoluci\u00f3n de problemas y el cierre de casos, mientras que los canales digitales ayudan a los clientes a auto-servirse, realizar transacciones y seguir su camino.<\/p>\n

Las organizaciones l\u00edderes de hoy en d\u00eda est\u00e1n agregando datos y comparti\u00e9ndolos a trav\u00e9s de los canales internos e incluso si la gesti\u00f3n sigue siendo en silos, estos equipos han sido capaces de obtener informaci\u00f3n de los datos y tomar medidas eficientes y eficaces.<\/p>\n

\u201cRecoger las opiniones de clientes y empleados, dar a los empleados una plataforma para compartir ideas, prever las necesidades de los clientes, capturar datos convincentes de ambos y utilizar los cuadros de mando adecuados para conectar los datos, dar\u00e1 a las empresas la siguiente ventaja: La creaci\u00f3n estrat\u00e9gica de una imagen hol\u00edstica que hace llegar los datos correctos a las personas adecuadas en el momento preciso para impulsar un cambio significativo\u201d<\/em>, dijo Enrique Bravo.<\/p>\n

Para emprender o madurar este enfoque de experiencia hol\u00edstica que une a las personas y los datos para impulsar la innovaci\u00f3n, la eficiencia y el crecimiento, hay que seguir cuatro principios:<\/p>\n

    \n
  1. Comprender y conectar. Despu\u00e9s, solucionar<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Los agentes de primera l\u00ednea son un tesoro de informaci\u00f3n. Hay que aprovechar el poder de sus profundas y ricas relaciones con los clientes para comprender las vulnerabilidades e identificar valiosas soluciones o arreglos permanentes.<\/p>\n

    Para empezar, hay que utilizar m\u00e1s a menudo las notas de los agentes para identificar mejor los motivos por los que los clientes elevan una queja, dan una baja puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n o se marchan.<\/p>\n

    Crear m\u00e1s oportunidades para que se escuchen las voces de los empleados: considerar la posibilidad de a\u00f1adir encuestas de pulso para captar las opiniones en tiempo real o para hacer una pregunta de sondeo. A continuaci\u00f3n hay que identificar los temas clave de inter\u00e9s a trav\u00e9s de dos conjuntos de comentarios, de los empleados y de los clientes, e incorporar esta inteligencia dentro de sus an\u00e1lisis.<\/p>\n

      \n
    1. Descubrir los principales factores de irritaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Un estudio de investigaci\u00f3n del\u00a0Instituto Medallia y Josh Bersin de 2021<\/a>\u00a0descubri\u00f3 que las empresas que son l\u00edderes en experiencia de los empleados tienen 12 veces m\u00e1s probabilidades de indicar un crecimiento de los ingresos de m\u00e1s del 20% durante el \u00faltimo a\u00f1o. Por eso es importante entender cu\u00e1les son los factores irritantes m\u00e1s impactantes para los empleados (y los clientes), y solucionarlos primero.<\/p>\n

      Considerar la posibilidad de utilizar encuestas, notas de los agentes y conversaciones individuales con los gerentes de primera l\u00ednea para identificar los procesos rotos o las tecnolog\u00edas deficientes con las que los agentes se enfrentan d\u00eda tras d\u00eda y que nunca se solucionan. Se cansan de poner excusas, se sienten mal por no poder ofrecer una mejor experiencia al cliente y saben que eso afectar\u00e1 a su puntuaci\u00f3n de servicio. Esto ayudar\u00e1 a construir un caso para el impacto financiero de descubrir y abordar los irritantes de los empleados y los clientes.<\/p>\n

        \n
      1. Descubrir lo que los empleados realmente valoran<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        El salario, los beneficios y el entorno de trabajo son importantes, pero hay que profundizar m\u00e1s, ya que es fundamental entender lo que los empleados valoran y les importa profundamente. Puede ser la formaci\u00f3n y la educaci\u00f3n, la responsabilidad social corporativa, la diversidad y la inclusi\u00f3n, o lo orgullosos que est\u00e1n de trabajar exitosamente para la empresa.<\/p>\n

        En t\u00e9rminos de orgullo en el lugar de trabajo, un estudio de\u00a0investigaci\u00f3n del Instituto Medallia<\/a>\u00a0descubri\u00f3 que las empresas que piden y act\u00faan sobre los comentarios de los empleados de primera l\u00ednea obtienen las puntuaciones m\u00e1s altas de los empleados.<\/p>\n

          \n
        1. Utilizar los datos para unir la experiencia del cliente y la del empleado<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Muchas organizaciones tienen acceso a dos fuentes de datos: una para los clientes y otra para los empleados. Es fundamental eliminar el silenciamiento de los datos y conseguir que varias unidades de negocio compartan y utilicen los datos para el bien com\u00fan. Crear cuadros de mando que pongan los datos de los empleados y los de los clientes uno al lado del otro para descubrir e identificar el impacto correlativo entre ambos:<\/p>\n

            \n
          • Temas de inter\u00e9s (comentarios de los clientes y comentarios de los empleados)<\/li>\n
          • Comportamientos impulsados (comportamientos de los clientes y rendimiento de los empleados)<\/li>\n
          • Indicadores clave (an\u00e1lisis de la interacci\u00f3n con el cliente y pulso de los empleados, notas de los agentes y reuniones 1-2-1)<\/li>\n<\/ul>\n

            \u201cLa conexi\u00f3n de la experiencia del cliente y la experiencia del empleado para ofrecer una fuerza de trabajo de centro de contacto h\u00edbrido eficaz proporcionar\u00e1 el enfoque hol\u00edstico que una empresa necesita para crear acciones espec\u00edficas para combatir los desaf\u00edos de la fuerza de trabajo, al tiempo que ofrece un valor mejorado a los clientes. Si ambos conjuntos de datos de experiencia se aprovechan, las ventajas son de gran alcance y pueden generar un impacto significativo en el compromiso de los agentes, la eficacia del equipo de primera l\u00ednea, la fidelidad de los clientes, la eficiencia operativa, la innovaci\u00f3n de productos y servicios y los ingresos futuros en 2022 y m\u00e1s all\u00e1\u201d, finaliz\u00f3 Bravo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            En 2022, las empresas seguir\u00e1n remodelando y redise\u00f1ando sus centros de contacto, donde se cruzan sus dos grupos m\u00e1s valiosos, los empleados y los clientes. 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