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Session Replay, ve a través de los ojos de tus usuarios


No es un secreto que en este momento de competencia por la lealtad del cliente, las organizaciones con un enfoque centrado en el cliente han alcanzado la cima, con un mayor atractivo y una lealtad de marca más fuerte. Entienden que la experiencia del cliente siempre ha sido clave para su éxito. Antes del surgimiento de la web, las empresas tenían que trabajar duro para asegurar que sus sucursales físicas fueran atractivas y los clientes disfrutarán de estar ahí. Poco después, cuando los comerciantes locales eran los reyes, los vendedores, ejecutivos bancarios y agentes de viajes, ofrecían un servicio personalizado, saludando a los clientes y ayudándoles a resolver problemas específicos, pues los conocían a la perfección.

Al dar un salto al día de hoy, la transformación digital ha llevado al surgimiento de una economía siempre activa, impulsada por un servicio al cliente 24/7, banca en línea y sitios en los que puedes comparar precios, lo que hace que sea más difícil que nunca ofrecer una experiencia tan personalizada como antes. Hoy en día, es difícil mantener la cercanía con el cliente que antes caracterizaba a los comercios locales. Sin embargo en los últimos años, más organizaciones se han dado a la tarea de revertir esa tendencia.

El riesgo de caer en teléfono descompuesto

Herramientas modernas, como los chatbots basados en inteligencia artificial pueden sugerir productos y servicios adicionales basados en el historial de los clientes y sus hábitos de navegación. De esta manera ofrecen una nueva forma de personalización reemplazando la sonrisa y el apretón de manos de antes. Sin embargo, las empresas han tenido que implementar infraestructuras y arquitecturas dinámicas en la nube basadas en microservicios y contenedores, al igual que optar por metodologías ágiles de DevOps que les permitan aprovechar las capacidades modernas de manera efectiva. Si bien esto ha creado la base que las organizaciones necesitan para mejorar la experiencia del cliente, también ha traído una enorme complejidad que ponerla en riesgo. Hoy en día, hay miles de millones de complicadas conexiones dentro de las aplicaciones digitales y los servicios en línea, lo que hace que sea más difícil que nunca mantener la visibilidad en el journey de los clientes.

Como resultado, cuando se informa un problema, normalmente el equipo de atención al cliente no puede ver cuál es la causa, pero debe intentar resolverlo basándose en información demasiado limitada. Si el problema no se trata de manera eficiente, la experiencia del cliente se ve afectada aún más y se produce un ciclo negativo. Esto se vuelve más complejo aún, cuando las empresas  intentan evitar que el problema ocurra de nuevo, ya que la información se escala a través de varios equipos, desde el mismo cliente y quien le brinda la atención, hasta llegar al departamento de TI. Esto puede resultar claramente en un teléfono descompuesto pues la información se perderá conforme se vaya delegando a otros equipos y el problema del cliente será cada vez más difícil de resolver.

Visualiza y comprende a tu usuario

Las empresas deben volver a lo básico y rescatar la experiencia original personalizada, lo que requiere conocer a tu cliente y ver a través de sus ojos para comprender qué está mal y cómo se puede mejorar. Algunos de los retailers más grandes del mundo han tomado esta idea tan en serio que han creado herramientas que les permiten reproducir la actividad de sus clientes al utilizar su interfaz y comprender cómo interactúan los clientes con ella e identificar dónde se puede mejorar la experiencia del usuario. Esta herramienta no es exclusiva de los retailers y puede ser implementada en cualquier industria donde la experiencia del cliente sea clave.

Tener esta visibilidad permite a las organizaciones identificar exactamente lo que está sucediendo desde la perspectiva del cliente, mejorando su capacidad de responder a los problemas que surgen. Dynatrace identificó la importancia de esta visibilidad e introdujo Session Replay, una funcionalidad que permite a las empresas  ver sesiones web o móviles únicas en una experiencia “parecida a ver una película”, proporcionando un registro completo del recorrido del cliente desde la perspectiva del usuario. Session Replay se une a las capacidades de monitoreo sintético y Real User de Dynatrace y llega a fortalecer la oferta en la gestión de experiencia digital todo en uno de la compañía. Al procesar la experiencia del usuario en todos los dispositivos y canales digitales con base en inteligencia artificial, las organizaciones pueden mejorar significativamente la calidad del servicio y aumentar la satisfacción general de los clientes y la marca.

También permite reducir el tiempo promedio de reparación (MTTR), ya que todos pueden ver de primera mano lo que salió mal y reduce las posibilidades de que la información se confunda al pasar a través de varios equipos. Sin embargo, una repetición visual solo proporciona una pieza del rompecabezas. Las organizaciones deben poder aplicar lo que están viendo en la reproducción del video a un contexto más amplio, utilizándolo para profundizar en los datos de rendimiento existentes. La implementación de IA aporta más beneficios, permitiendo a los equipos de TI analizar e identificar instantáneamente la causa raíz de los problemas que enfrentan los clientes. Para lograr una diferenciación frente a tu competidor, las organizaciones pueden usar toda esta información para definir los KPI de éxito con relación al cliente.

Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará…

La capacidad de ser totalmente empáticos con el cliente y ver exactamente qué es lo que les afecta, es clave para poder comprender su experiencia e identificar cómo se puede mejorar. En última instancia, mejorar las métricas de rendimiento tradicionales con el Session Replay de Dynatrace colocará a las organizaciones en una posición mucho más sólida para comprender realmente a sus clientes y maximizar los ingresos a través de iniciativas de transformación digital.

Y como dice el dicho: “el cliente siempre tiene razón”y solo porque la mayoría de las transacciones y experiencias se realizan en línea, las empresas no deberían de perder el toque personal. Si pueden volver a sus raíces y volver a centrarse más en el consumidor, pueden adquirir una mayor ventaja competitiva y una mayor capacidad para diferenciarse.

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